O que é uma URA e por que devo ter uma?

O que é uma URA e por que devo ter uma?

05/02/2019 0 Por Simples IP

Quando uma empresa recebe um grande volume de contatos, torna-se mais difícil administrar todos com eficiência. Sem os equipamentos e recursos adequados, o atendimento sofre sobrecarga e perde qualidade. 

O gerenciamento desses contatos telefônicos é muito importante, pois ele permite maior organização, redução de custos e otimização de processos e de tempo. No post de hoje, você vai entender o que é uma URA e por que sua empresa deve dispor desse recurso. 

 

O que é URA? 

URA é uma sigla que significa Unidade de Resposta Audível. Trata-se de um sistema informatizado integrado à linha telefônica que filtra as ligações que dão entrada, fazendo o primeiro atendimento e, se necessário, repassando para um atendente humano. 

A URA possibilita que uma série de tarefas possam ser realizadas de forma automática, sem precisar, necessariamente, repassar o atendimento. Entre suas principais funções, estão os recursos básicos de um telefone, como atender e desligar ligações, reconhecer números digitados pelo usuário do outro lado da linha, tocar áudios, entre outros. 

Mas ela é muito mais do que isso. Uma URA pode ter tecnologia de ponta, sendo capaz, inclusive, de reconhecer palavras faladas pelo usuário. Ela também pode consultar sistemas integrados e passar informações ao usuário sem que seja necessário transferir a ligação. 

 

Quais as vantagens de uma URA? 

Dentre as principais vantagens da URA está o fator redução de custos. Isso pode ser observado na drástica diminuição do volume de ligações que precisam ser transferidas para atendentes humanos, pois as solicitações dos clientes já foram atendidas na própria URA. 

Muitos contatos ligam apenas para obter uma simples informação padrão que pode ser incluída em forma de áudio no atendimento da URA, já sanando as dúvidas imediatamente sem a necessidade de transferência. 

Isso otimiza as rotinas de atendimento ao descongestionar as linhas dos atendentes, deixando-os disponíveis para os atendimentos que realmente precisam do fator humano, sendo uma importante vantagem de uma URA. 

Outra vantagem da URA é a segmentação de ligações. É possível direcionar o cliente diretamente para o tipo de atendimento do qual ele precisa, sem que sejam necessárias diversas transferências até que ele seja atendido pela pessoa certa. 

Isso melhora a satisfação do cliente, o tempo gasto em ligação, os custos da empresa e a organização das rotinas de atendimento. 

Mais uma grande vantagem da URA é a diminuição do tempo de ligação ao coletar dados essenciais para o atendimento previamente. A própria URA pode solicitar que o cliente informe dados como número de CPF, cadastro, telefone, entre outros dados. Ao entrar na ligação com um atendente, todos esses dados já estarão preenchidos, facilitando o trabalho da equipe, o que também diminui o tempo de ligação, reduzindo custos. 

Outra boa função que pode ser considerada uma vantagem da URA é o sistema de avaliação e pesquisa de satisfação. Ao final da ligação, o cliente pode atribuir uma nota ao atendimento, dando feedback para a empresa e demonstrando se os serviços estão de acordo com as expectativas ou não. 

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